12 H

1.“夸” 
2.（案例：著名大学自行车小个子撞壮汉） 
3.“管理” 
4.“领袖” 
5.“人精”市－省－中国 
6.“经历－经验－经典” 
一：遇事先不要想（颠覆传统性的思维） 
1.听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。 
2.学习沟通需要我们用心倾听。 
2.1专注的倾听，有助于引导当事人说出他的问题或故事； 
2.2通过倾听技术的运用表达对当事人的接纳与尊重； 
2.3倾听是建立关系最基本的最重要的媒介； 
2.4倾听技术给了当事人表达问题发机会，以及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解此当事人 
二．人的思维特点 
女性形象感性思维（表现形式为）浪漫主义 
男性逻辑思维现实主义 
特定条件下的角色是特定的。凡是存在就一定有其存在的道理。 
紧张缓和（售后客服适用的安抚情绪） 
当人在紧张状态下，着重处理眼前的事务时，会忽略别的事物。 
1.晕轮效应 
2.算命的心理术 
3.错误的前提暗示 
4.体验认同 
5.正义的假面具 
不在其位，不谋其政 
“心理失衡”会表现为： 
1）破坏植物性神经，吃睡不好 
2）破坏免疫系统，浑身不爽 
3）破坏内分泌系统，百病缠身 
三．人类的共性自以为是！ 
弗洛伊德的心理解剖图 
本我—内心深处最本质的想法，是浅意识，表现为情绪； 
自我—后天教育生成，用来思考、检讨，表现为理智文化； 
超我—心灵的外部环境，表现法律、道德、习俗（制约本我）； 
1.有效沟通 
目的不变，手段机动 
后发制人（心中存有上司，好办事） 
子曰：识时务者为俊杰 
吃亏是福 
2.有异议时，强调一致 
3.确认需求 
4.阐述观点 
5.把握人性的弱点人最大的弱点，“自以为是” 
6.考虑对方的需求点 
（案例：买东西如何便宜） 
7.沟通的铁定三定律 
内容7%态度38%关系55% 
以情动人大于以理服人 
情感是接受的最终前提 
人在理智与感情面前，宁愿选择感情 
站在对方的角度 
训练：趣味游戏：劝说无效。 
如果你站在对方的角度，你会发现其实游戏很简单。 
四．能正确辨识对方的情绪 
范式案例：塞翁失马，焉知非福。 
五．看的艺术 
留心捕捉脸部表情 
洞察眼睛的变化 
肢体动作可以增添色彩与气氛 
距离代表亲疏 
暗示地位的非语言信号 
（案例：用眼睛看关系如何？正/副局长） 
如何在众中找头？看谁更接近“本我”动作的语言。 
借他人之嘴（骂人） 
六．解释，只是为可证明与我无关 
不强调客观原因，讲究结果、效果。 
不要轻易地批评、指责和抱怨 
欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。 
人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。 
在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚赞赏。 
生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。 
“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一样就能够看出来的，虚假的赞美没有价值。 
七：如何成为交际的高手？ 
人际关系的十三把小飞刀 
1.赞美具体化 
2.逐渐增强的评价 
3.似否定，实肯定 
4.给对方没有期待的评价 
5.主动和别人打招呼 
6.信任刺激 
7.见到，听到别人谈论他自己得以的事要赞美 
8.与自己对比 
9.适度指出别人身上的变化 
10.当一个捧人的角色 
11.记住对方特别的日子或特别的事情 
12.了解别人的兴趣和爱好，投其所好 
13.从否定到肯定的评价 
1.案例1.老婆（更年期）与孩子（青春期）吵架，男士的态度。 
2．如何问候在家带孩子的妻子 
3.五、六十岁的男士说事业或房子 
4.女士说孩子（违反婚姻法） 
5.女孩说包包、皮肤 
6.年轻男孩说梦想 
7.青春期男孩说明星、偶像 
8.小朋友说会点什么（如：唱歌） 
1.沟通中的误区 
年龄＝阅历 
学历＝学问 
真诚＝实话 
真诚＝实在+实话 
2.让想法是他自己的：运用语言的媒介，成功的把自己的思想放到别人的脑袋里，并且让他认为想法原本就是他自己的。 
3.强调立场一致，比强调差异更好 
4.强调有利于双方的条件 
5.先谈容易达成的共识 
6.把争论的问题和解决了的问题，联在一起就容易达成 
7.用不同的方式谈同一内容 
8.形成协议性的条款 
9.我们必须学习：不要急着讲、不要抢着说，而是要想着说 
（案例：老公的财产） 
八．客户的十二属性（十二生肖） 
九．创新十大通法： 
1.移植法 
2.分解法 
3.组合法 
4.重点法 
5.实证法 
6.伏笔法 
7.背景转换法 
8.捆绑连接法 
9.逆向法 
10.回避法